类别：A类 杨物管函〔2023〕4号
杨陵区物业管理有限公司
关于区人民代表大会建议批评和意见第31号代表建议办理情况的复函
代表姓名：刘伟
建议内容：继续加强国有物业公司服务能力的建议
办理结果：
尊敬的刘伟代表！您提出《继续加强国有物业公司服务能力的建议》收悉，感谢您对安置小区物业管理工作的关心和支持，现就您的建议答复如下：
一、关于您提出的“主动服务意识淡薄。”
在区委区政府的正确领导下，公司成立以来，全体职工团结努力,脚踏实地,认真开展各项工作。
一是积极开展小区环境卫生大整治大提升。集中力量清理楼层、楼道、消防通道杂物7360处，清理僵尸车辆3751辆，清理楼宇周边、绿化带等卫生死角8669处。修剪绿篱3.8万多平方米，补栽绿化面积3900多平方米。整治违规充电3976余起，更换破损垃圾桶561个，增设垃圾分类投放点34处，增设充电点位3156个。二是认真完成设施设备维护保养工作。按规范要求完成852部电梯日常巡检和维护；督促配合维保公司完成每半月电梯维护保养工作；全年完成了600余部电梯年度检验、检测和214部电梯限速器校验工作；维修电梯故障1310起；建立透明的电梯维修价格机制，有效降低了电梯维修费用；对供电设施设备进行常态化巡查，截至目前所有单元楼电箱进行了上锁，消除了安全隐患；检修清洗生活供水箱10个，保障居民用水安全；接管前小区消防器材缺失、过期、失效情况普遍存在，2022年公司为13个小区新增灭火器5103具、灭火器换粉9804具、更换消防水带458条、更换水枪头407个。三是扎实开展公共基础设施维修工作。积极配合镇、街道办完成了揉谷、五星、邰北、邰东、景苑小区的基础设施提升改造工作。对小区内老化的基础设施通过“修、通、补”等措施完善更新，修补小区内破损路面共计5330㎡，更换落水管、空调冷凝管1257米，疏通污水管道8574米，更换排污井盖489个，更换雨水井盖673个，维修路灯、楼道灯9475余盏，抢修小区内自来水管爆管36起。四是完成房屋漏水维修。已完成景苑小区30户、11间电梯机房，揉谷小区16户，法禧小区33户、4处公共区域，五星小区24户、五泉小区25户，邰东小区16户，温馨小区28户，东苑小区6户，共计178户的房屋漏水维修工作，并已竣工验收。下一步将按照程序对景苑，五星、法禧、揉谷4个小区125户房屋漏水及26间电梯机房漏水上报相关单位申请维修。五是扎实开展信访维稳与客服受理工作。客服受理累计4662起，自来水问题991起占21.26%，电梯问题737起占15.8%，电力、照明问题1119起占24%，天然气问题696起占14.92%，解答住户咨询337起占7.2%，房屋漏水问题269起占5.7%，供暖问题343起占7.4%，环境设施问题129起占2.8%，投诉问题41起占0.8%。通过看现场，走访入户为群众解决问题，有效降低了“12345”平台的投诉率。六是科学管理，安全供暖。2020—2021年供暖季，公司接管了6个安置小区的供暖工作；2021—2022年供暖季，公司负责对10个安置小区开展供暖工作，共计8152户（84万㎡）；2022—2023年供暖季，公司负责对12个安置小区开展供暖工作，共计8401户（85万㎡）。3个采暖季公司都组织人员对所有供暖设施设备进行全面的检修保养，并组织召开供暖技术人员培训会和供暖安全生产工作推进会；积极向居民宣传供暖政策，义务为居民维修户内供暖管网，切实为居民温暖过冬提供了有力保障。
公司始终坚持规范并提升安置小区物业服务工作，切实把解决群众反映强烈的突出问题作为工作重要内容，经开展居民问卷调查统计，目前13个拆迁安置小区逐步实现了由“缺管”到“物管”的蜕变，小区环境、秩序等较之前有了质的改变。并得到群众的好评，收到居民赠与锦旗13面，感谢信4封，感谢物业解决了小区好多沉疴宿疾。
二、关于你提出的“业务技术能力弱。”
自2021年1月1日正式接管各安置小区物业服务工作以来，按照物业服务管理规范要求，对各岗位配备了专业人员，定期对物业从业人员进行专业知识培训。理论与实践相结合，分别邀请陕西省特种设备检验检测研究院戴引菊讲师、陕西省首席电梯高级检验师、省电梯行业协会技术部主任杜平虎教授、陕西博凯迪克检测公司技术工程师宋先忠老师、西继迅达电梯有限公司郑宏伟老师等人对电梯管理员进行电梯安全管理知识培训15场次；陕西消防协会武晓威老师、逸安消防服务中心杨教官、宣安消防程辉讲师、新区消防大队刘思语教官等人讲授消防知识培训10场次；专业电力人员淡广团老师对水电工进行水电相关全知识培训10场次；大唐杨凌热电有限公司张长胜老师、杨凌百泰自动化工程有限公司王老师、公司工程部电梯技术人员任林强老师等人讲授供暖相关知识培训3场次；参加杨凌示范区、杨陵区两级住建部门及杨凌示范区物业管理协会举办的物业服务知识培训5次，累计培训约1127人。2022年3月公司参加示范区物业知识竞赛荣获第二名的优异成绩；2022年9月参加示范区信访基础业务比武竞赛中，被评为“示范区信访基础业务标兵”的称号。目前，各小区物业服务水平明显提升，管理上更加规范，群众满意度不断上升。与群众向往的美好生活还是有一定距离，这将是我们持续努力的动力。
三、关于你提出的“工作效率低。”
按照《公司法》等相关规定，公司成立初期，就拟定了国有物业公司章程（草案）及国有物业公司《行政管理制度》、《财务管理制度》、《人事管理制度》、《绩效考核制度》、《物业部各岗位职责》、《物业部考核管理办法》、《物业部负责人考核管理办法》、《安全生产管理制度》等相关制度，并在后期的运行中进行了细化和完善。
线下线上双结合，执行公司的各项管理制度，线上结合居民微信群的诉求，协调各部门快速解决居民的问题。不能解决的，告知解决途径。对于细化的工作任务，按时完成，并在周一例会上进行各部门完成情况汇报，数据化上报工作进度。各部门做好协作分工，共同完成，提高工作效率。
对于客服投诉保修受理处理，执行回访机制，做到住户满意。秩序巡查，每天每班一次巡查，并形成巡查记录。环境卫生，每天清扫并不定时巡查自己负责区域，保持干净卫生，定期对楼梯、楼顶进行清洁。园林绿化，按照节气进行绿化修剪、防治病虫害、移苗补栽、种植花草等工作。安全负责人每日对各班组工作进行巡查，每周形成安全生产隐患台账上报公司。累计上报安全隐患问题796项，累计整治隐患问题770项，剩余26项正在处理中。
我公司坚持把解决安置小区存在问题作为工作的出发点和落脚点。根据省政府办公厅《关于印发政府集中采购目录及标准（2021年版）的通知》和杨陵区财政局《关于印发＜关于加强采购单位政府采购内部控制管理和限额标准以下政府采购的指导意见〉的通知》，制定我公司《内部采购管理制度和限额标准以下采购管理办法》。严格按照规定执行，快速进行采购，提高工作效率。对于维修问题，小问题当天修复；单项维修超过500元按照大修流程进行上报处理。维修房屋漏水178户，面积14143.56平方米；维修电梯存在问题169起，维修公共设施33起，解决了一批多年未解决的问题。
再次感谢您对拆迁安置小区物业管理的关心和支持，希望继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。
杨陵区物业管理有限公司
2023年9月5日
