区属各医疗卫生单位：
为推进基层医疗卫生单位行业作风建设，按照省卫生厅《关于继续开展创建群众满意基层医疗卫生单位活动的通知》（陕卫纠发[2011]287号）文件精神，局党委决定，在全区基层医疗卫生单位继续开展创建人民满意基层医疗卫生单位活动（以下简称“创建”活动）。现将有关事项安排如下：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照中省关于加强行风作风建设的规定和要求，坚持“谁主管，谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，突出“以人为本、服务群众”这一主题，以职业道德和专业素质建设为基础，以规范医疗服务行业行为、提高医疗服务质量、改善医疗环境为重点，不断加强单位内部管理，努力提升卫生系统在人民群众心目中的形象，为人民群众提供便捷、优质、满意的医疗卫生服务而努力。
二、组织领导
为加强对创建活动的组织领导，成立创建活动领导小组，组长由区卫生局局长孙建锋担任，副组长由区卫生局副局长李岁宗担任，成员有吴红霞、张产民、崔文博、袁伟松、张彦辉，领导小组下设办公室，办公室主任由张彦辉担任，办公室设在卫生局办公室，具体负责创建的日常工作。
三、创建对象
全区基层医疗卫生单位（社区卫生服务中心和镇、街道办卫生院）。
四、创建内容
（一）开展医德教育。各社区卫生服务中心和镇（街道办）卫生院要组织医务人员继续开展优良传统教育、爱岗敬业教育、廉洁从业教育，努力提升医务人员的职业道德素质和专业技术水平，增强爱民、为民、利民的自觉性，引导医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为人民群众健康服务。
（二）落实规章制度。认真落实院务公开等制度，完善服务承诺制度，完善医务人员医德考评和领导问责制度，强化群众监督机制，规范服务行为，改善服务态度，更好地为人民群众提供满意的服务。
（三）解决突出问题。各社区卫生服务中心和镇、街道办卫生院要坚持从人民群众满意的方面做起，从人民群众不满意的地方改起，要在为群众办实事和办好事上下功夫。有针对性地解决人民群众反映强烈的热点难点问题，对照为民、务实、清廉的要求，深入开展调查研究，倾听群众的呼声，认真解决损害群众利益的突出问题，不断提升卫生系统行业形象。
（四）落实“面对面，三公开”制度。各基层医疗卫生单位要认真落实“面对面，三公开”（面对面向服务对象公开述职述廉；面对面向服务对象公开服务承诺；面对面向服务对象公开测评和征求意见并接受质询）制度。
五、创建标准
1.医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律法规、规章制度以及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。
2.医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医疗机构环境洁净、布局合理，合理诊查用药。健康宣教针对性要强，窗口服务方便快捷，病房整洁、设施配套。
3.医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，无重大医疗安全事故。
4.医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目的行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。
5.医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通。让患者知道应遵守的诊疗秩序和规章制度、应尊重医护人员那些诊治权、进行特殊检查和手术应该履行的手续；知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。明白看病医疗费用和药费用到什么地方；明白应做什么检查；明白治疗疾病方法；明白病情转化应注意的事项。
6.社会形象好。注重诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥85%。
创建活动实行单项否决制，单项否决指标有：
在评选年度发生下列情况之一的医疗卫生单位，不得评为“人民群众满意基层医疗卫生单位”。
1、发生医疗事故的；
2、索要红包和吃请的；
3、自立项目、分解项目、重复收费的；
4、超范围执业的；
5、承包或租赁科室的；
6、聘用非卫生技术人员执业的；
7、有“开单提成”行为的；
8、未按规定发布医疗广告的；
9、发生了贪污、套取、挪用新农合资金的；因农村卫生、农合工作被有关卫生单位通报批评的；
10、社会评价满意度≤80%。
六、实施步骤
创建活动实行统一组织、分级负责、条块结合、上下联动、群众评议、综合评定的方法，通过安排部署、舆论宣传、明察暗访、实地抽查和总结通报等步骤实施。
（一）安排部署阶段（7月下旬）各基层医疗机构要建立创建工作组织机构，制定工作方案，形成齐抓共管的工作机制。
（二）自查自纠阶段（8-9月底前）各基层医疗机构要按照创建活动内容和标准组织自查自纠，遵照边查边纠、边纠边改的原则，发现问题要及时纠正解决。自查自纠工作结束后，要将自查总结材料报卫生局。
（三）民主评议阶段（10月底前）。民主评议工作由卫生局组织实施。测评人员由村民、居民、人大代表、政协委员、特邀监督员等组成，采取会议座谈、走访群众、问卷调查和明察暗访等形式进行，“人民群众满意基层医疗卫生单位”的评议，设“满意”“基本满意”“不满意”三个等次。评分按照百分制办法，其中问卷调查占50分，明察暗访占30分，镇政府和街道办意见占20分。得分85-100分的为“满意”等次；得分60-84分的为“基本满意”等次；得分60分以下的为“不满意”等次。10月底将评选结果上报。
（四）总结评议阶段（11-12月）一是各基层医疗卫生单位要根据民主评议指出的问题，认真查找原因，积极进行整改。对群众反映比较强烈，自身存在问题较多的，且被评为“不满意”等次的单位，责令其自查整改。对整改效果不好的单位，将对主要领导和有关工作人员进行责任追究。二是区卫生局活动领导小组要对民主评议工作进行总结，表彰满意的卫生单位和创建活动先进单位。
七、要求
（一）加强领导，提高认识。各基层医疗卫生单位，要充分认识创建活动的重要意义，成立专门的组织领导机构，制定创建活动实施方案；要把创建活动作为医疗卫生系统贯彻以人为本、落实科学发展观、维护广大人民群众的健康权益的重大措施，精心组织，周密安排，及时研究解决评议中遇到的问题，保证创建活动顺利进行。
（二）突出重点，抓好落实。各基层医疗卫生单位要将创建活动与我系统开展的“三好一满意”活动结合起来，制定一些操作性强的量化管理指标。
（三）严格监管，确保公平。创建工作将坚持公开、公平、公正的原则。各基层医疗卫生单位要认真接受人民群众、社会各界和评议对象的监督。
（四）总结经验，巩固成果。创建活动结束后，各基层医疗卫生单位要认真总结经验，开展单位间的横向交流，建立机制，健全制度，同时，要结合创建活动开展调查研究，积极开拓创新，力争创造出更多更好的基层行风建设工作新经验，为进一步改进行业作风建设工作奠定基础。
附件一：《民主评议基层卫生医疗单位行风工作满意度调查表》
二〇一一年七月二十一日
民主评议基层卫生医疗单位行风工作满意度调查表
尊敬的女士/先生：
您好！为进一步提高医疗服务质量，改善服务态度，规范医疗行为，着力解决群众反应强烈的热点难点问题，我们组织人员对全区基层医疗卫生单位行业作风建设情况进行满意度调查。请您按照要求填写以下内容并欢迎您提出宝贵意见（在认可的栏内打“√”）。问卷可不署名。
衷心感谢您的合作！
1、您对医疗卫生单位的就医环境感到：
满意□基本满意□不满意□
2、您对医护人员的服务态度感到：
满意□基本满意□不满意□
3、您对医疗卫生单位的业务流程、工作效率等感到：
满意□不满意□基本满意□
4、您对医护人员的诊满意疗水平、服务态度和质量感到：
满意□不满意□基本满意□
5、您对医疗卫生单位执行医疗服务项目、药品价格公示制度及住院病人费用一日清单制等工作满意吗？
满意□不满意□基本满意□
6、你对所接触过医务人员的职业道德总体评价是：
满意□不满意□基本满意□
7、您对医疗卫生单位行业风气的总体评价是：
满意□不满意□基本满意□
9、您对医疗卫生单位服务质量最满意和最不满意的是什么？有什么建议？（文字简述）
